Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

---

Возврат товара в течение 14 дней

Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.

Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.

Если вы купили товар дистанционно (по интернету, по телефону и т.п.), то на его возврат отводится 7 дней. Причем без объяснения причин. А если продавец не предупредил вас об этом сроке в письменной форме в момент передачи заказа, то срок увеличивается до 3-х месяцев.

Товары, не подлежащие возврату

Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются. Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований. Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.

Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:

• Медицинские препараты;
• Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
• Купальники, нижнее белье, носки;
• Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
• Пластиковая посуда;
• Средства для чистки и уборки;
• Мебель, которая требует дополнительной сборки;
• Ювелирные украшения;
• Оружие;
• Книги, календари;
• Животные.

Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.

Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.

Среди них выделяются:

• Сельхозмашины с электродвигателем;
• Судна туристического или спортивного назначения;
• Навигаторы;
• Системные блоки, ПК;
• Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
• Часы;
• Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
• Бытовая техника для кухни или ванной.

Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.

Порядок действий при отказе вернуть товар

Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.

На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:

• Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
• Отсутствует чек;
• Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
• В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
• Товар был куплен по акции.

Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.

Заявление содержит в себе следующие элементы:

1. В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
2. Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
3. Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
4. Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
5. Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.

Условия возврата товара по срокам

Рассмотрение возникшей ситуации, когда товар соответствует всем необходимым стандартам качества, но не подходит по каким-либо личным причинам предполагает возврат только на протяжении 14 дней после покупки.

Если же товар имеет гарантийный срок, то потребитель может обратиться в сервисный центр для подачи заявки. По истечении времени изделие не подлежит возврату.

Важно! При отсутствии установленного срока годности клиент на протяжении 10 лет может подать жалобу о наличии дефектов и получить удовлетворительный результат. Рассмотрение заявки возможно только при серьёзном браке изделия.

Товары технической сложности также имеют отличительные условия по возврату. Для данной процедуры устанавливают сроки до 15 дней. При этом если изделие находится на гарантийном ремонте, то потребитель может потребовать его замену на время удаления неисправности.

Все расходы и способы доставки осуществляется за счёт магазина, который продал товар. Данные условия имеют законодательные основания, поэтому при отказе продавца можно подать письменную претензию.

В течение 14 дней покупатель может обменять товар как бракованный, так и качественный. Быстрее и проще совершается обмен изделия с браком, дефектом. Поскольку торговые заведения не имеют права торговать продукцией с браком, они стараются сразу оформить возвращение изделия с дефектом, уладить проблему.

Но когда обращается покупатель с просьбой забрать вещь надлежащего качества, это может вызвать недовольство работников торгового зала. Сумма денег, которыми была оплачена покупка, приплюсовывается к прибыли, изымать их из кассы неприятно.

Но покупатель должен знать, что существует закон о возврате товара через 2 недели после его покупки, он защитит права и интересы потребителя, стоит напомнить продавцу о его существовании.

ВНИМАНИЕ! Покупатель имеет право не только вернуть товар, но и получить полную информацию о нем до оплаты покупки.

Информация позволит правильно решить, нужна ли точно эта вещь или не стоит ее покупать. Продавец должен дать сведения о товаре, а также он обязан обеспечить его надлежащее качество. Торговым заведениям нельзя реализовывать продукцию низкого качества, это может считаться нарушением законодательства.

Фундаментом нормативной базы для обеспечения прав покупателя при возвращении товара, не удовлетворяющего его потребности, являются статьи закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

В частности, п. 4 статьи 26.1 соответствующего правового акта гарантирует получение компенсации при отказе от изделия без причин в том случае, если покупатель заказал товар дистанционным способом в интернет-магазине.

Также стоит рассмотреть нормативную базу варианта с возвращением продукции, если она не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации – что по своей сути очень близко к возврату товара без объяснения причин. В таком случае процедура регламентируется статьей 502 Гражданского кодекса Российской Федерации «Обмен товара» и статьи 25 закона «О защите прав потребителей».

Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы

Не всегда продавец или производитель соглашается возмещать деньги за купленное изделие или искать ему замену по первому требованию потребителя. Когда человек имеет достаточные доказательства и уверенность в своей правоте, он может составить жалобу в специальную государственную организацию – Роспотребнадзор, которая как раз занимается контролем над такими ситуациями.

Как правильно составить этот документ?

1. В правом верхнем углу листа нужно написать полное название органа Роспотребнадзора, его адрес, затем нужно указать свои данные, от кого жалоба направлена: ФИО, адрес регистрации.
2. Чуть ниже по центру указывается название документа («Жалоба»), затем заявитель точно описывает свою ситуацию. Следует указать конкретную информацию: названия, имена, адреса, числа и т.д. Какие конкретно права нарушены. Составляется бумага в деловом стиле, все должно быть описано лаконично и логично, в соответствии с хронологией происходивших событий.
3. После следует указание статьей закона, которые в конкретном случае оказались нарушены. К составлению жалобы в Роспотребнадзор нужно отнестись серьезно, потому потребителю придется прочесть ЗПП, найти конкретные статьи, основания для своего обращения.
4. К жалобе прикладываются все необходимые документы: заявление к продавцу, чеки, квитанции об оплате и т.д.
5. В конце поставить свою подпись (с расшифровкой) и дату заполнения.

Возврат юридическим лицом

При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.

Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.

Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:

• поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
• бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
• изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
• смена руководства предприятия;
• перечисление обязательного долга другой организации.

Заявление на возврат товара

Если продавец отказывает вам в возврате товара надлежит действовать посредством составления претензии на имя торгового предприятия. В данном обращении необходимо отразить:

• Сведения о магазине, продавце;
• Ваши личные и контактные данные для обратной связи;
• Уточняется дата совершения сделки с реализатором;
• Обстоятельства повлекшие за собой возвращение изделия;
• Видится необходимым дополнить заявление ссылками на конкретные статьи закона, которые защищают права потребителей, а также вашими требованиями. Подобные действия усилят эффект от вашей жалобы;
• Если имеются доказательства, подтверждающие вашу правоту дополните ими письмо.
• Закрепить документ нужно подписью и датой.

Покупка в интернет-магазине

Даже если товар приобретен дистанционным способом, возврат сложнотехнического товара возможен по закону. Хотя приобретение таких товаров онлайн связано с множеством рисков. Покупку нельзя потрогать, проверить. Хотя ценовая политика у таких магазинов довольно лояльная.

На купленный через интернет товар не распространяется правило течения 15 дней, на протяжении которых можно вернуть покупку. В этом случае надо опираться на статью 26.1, а не 25 ЗоПП.

Прежде всего, у покупателя есть право отказаться от товара, пока он не получен. Без объяснения причин можно вернуть на протяжении 7 дней с момента получения. В этих случаях покупатель не просто должен, а обязан вернуть деньги и забрать бытовую технику.

Трехмесячный срок возврата предусмотрен для ситуации, когда продавец не предоставил документацию к товару. Даже если технически сложный товар оказался ненадлежащего качества, его можно отдать обратно.

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЛУЧАЕ РЕАЛИЗАЦИИ ЕМУ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Согласно Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-3 «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
1.1.замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
1.2.соразмерного уменьшения покупной цены товара;
1.3.незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
1.4.возмещения расходов по устранению недостатков товара.

2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки (пищевые продукты, товары бытовой химии и др.), потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.

В отношении технически сложного товара или дорогостоящего товара потребитель вправе предъявить требования по замене товара, либо возврата денежных средств, в течение тридцати дней со дня передачи товара продавцом потребителю. По истечении указанного срока такие требования могут быть предъявлены потребителем в случае обнаружения в товаре существенного недостатка или нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Республики Беларусь.

3. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской упаковки.

Статья 20. Права потребителя в случае реализации ему товара ненадлежащего качества

1. В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;
1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара.
2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки (пищевые продукты, товары бытовой химии и др.), потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
3. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 статьи 20 Закона требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона.

Учитывая всё вышеизложенное, просим Вас во избежание недоразумений внимательно осматривать товар при его получении, так как претензии к внешнему виду товара и его комплектности вы можете предъявлять только во время осмотра товара, при его приемке от курьера, либо при непосредственном получении товара на нашем складе.

Какие технически сложные товары нельзя поменять или вернуть

Еще одна категория товаров, которые нельзя вернуть или поменять – высокотехнологичная бытовая техника и оборудование. Потребитель вправе отказаться от покупки только в первые 15 дней после приобретения.

С 16 дня это можно сделать лишь при наличии существенных недостатков, возникших по вине продавца. Факт продажи бракованного товара доказывается путем проведения экспертизы.

Исчерпывающий список технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924. В него входят:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.
12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

Ко всем изделиям выдается инструкция по эксплуатации, устанавливается гарантийный срок службы. Все претензии клиента по качеству удовлетворяются в рамках гарантийного обязательства за счет продавца.

Перечень товаров не подлежащих возврату в Казахстане:

1. Лекарственные средства, изделия медицинского назначения;
2. Нательное белье;
3. Чулочно-носочные изделия;
4. Товары на метраж (ткани, ковры, кабели, шнуры и др.).
5. Абонентские устройства сотовой связи (мобильные телефоны, планшеты, детские GPS-часы, Wi-Fi роутеры и другие устройства с поддержкой SIM-карт);
6. Товары с неполной комплектацией;
7. Принтеры, МФУ с использованными картриджами, чернилами;
8. Пылесосы с использованным фильтром;
9. Животные и растения;
10. Иные товары, если они были в употреблении, не сохранен их товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки

Возврат технически сложного товара в магазин

Технически сложные товары – это особая группа изделий, которые входят в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату. Таким образом, вернуть подобную продукцию можно только в том случае, если она содержит заводской брак.

При наличии небольших дефектов, которые не мешают использовать изделие по его прямому назначению, его можно вернуть на протяжении 14 дней после покупки. При этом день заключения сделки не считается.

Если товар имеет существенные недостатки, то предъявить претензию можно на протяжении срока гарантии. Если последнего периода на изделие не установлено, то допускается обращаться к продавцу на протяжении срока годности или в течение двух лет после приобретения.

Расторгнуть договор купли-продажи в отношении технически сложного товара можно только в течение первых двух недель после покупки. В дальнейшем разрешается требовать проведения гарантийного обслуживания.

Если после неоднократного ремонта вещь снова ломается, можно требовать возврата денег или обмена товара. При этом покупатель сам выбирает, расторгнуть сделку или перезаключить ее.

Возврат товара в интернет-магазин.

Перечень технически сложных товаров содержится в Постановлении Правительства РФ N924.

К ним относятся:

• летательные аппараты, которые имеют двигатель внутреннего сгорания,
• авто- и мототехника,
• транспорт сельскохозяйственного назначения,
• транспорт, предназначенный для использования на снегу, имеющий двигатель внутреннего сгорания,
• плавательные средства, оснащенные мотором, в том числе спортивные судна,
• изделия, предназначенные для навигации или беспроводной связи, которые наделены несколькими функциями и имеют сенсорный экран,
• компьютерная техника, системные блоки, ПК, ЭВМ,
• МФУ, принтеры, мониторы,
• приставки для игр, спутниковое телевидение,
• камеры для фото и видео, а также оборудование к ним,
• холодильные установки, камеры для заморозки,
• машины для стирки и мойки посуды,
• машины для приготовления кофе,
• духовки, плиты с электрическим оснащением,
• кондиционеры и водонагреватели,
• часы, которые имеют более двух функций,
• инструменты для дома и дачи.

Внимание! Подробный список технически сложных товаров можно найти в ПП РФ N924.

Похожие записи:

• Что такое резолюция на документе и как она ставится — образцы
• 2.3 Порядок расчета налога на игорный бизнес
• Имеет ли право на долю от продажи квартиры человек, прописанный в ней?